Quand on devient freelance, on accepte de fait de prendre plusieurs casquettes. Celle qui correspond à nos compétences, dans mon cas la communication web et la rédaction et celles qui n’y correspondent pas forcément : la comptabilité, le commercial, le recouvrement et… la relation client !

relation client freelance

En entreprise, la vie rêvé du salarié et de son chef

En tant que stagiaire, puis salarié, j’étais plus ou moins habituée à avoir un chef, qui lui-même avait un chef, qui lui-même avait un chef, tout ça jusqu’au N+15 dont je soupçonnais à peine l’existence. Et c’est plutôt reposant de savoir que si tu te plantes, ton manager est censé te protéger, t’aider et prendre en charge une partie de la responsabilité de cet échec. C’est également rassurant de savoir que tu peux te tourner vers lui quand tu es un peu paumé(e), que tu ne sais pas trop sur quel pied danser et quelle solution choisir. En contrepartie, tu es censée obéir à peu près aux directives de la Direction.

En freelance, tout cela est terminé !

Maintenant, le patron c’est toi, le salarié c’est toi et le service compta c’est aussi toi ! Et cette absence de collègues et de supérieurs change forcément quelque chose à la relation que tu as avec les personnes avec lesquelles tu travailles.

Parce qu’en vérité, les personnes avec lesquelles tu bosses sont pour la grande majorité des clients. Et il n’y a aucun lien hiérarchique entre toi et eux mais un devis et un service en échange d’une certaine somme d’argent.

En freelance, comment se positionner face à ses clients ?

Forcément, en tant que freelance, nous venons souvent d’un système hiérarchique : les parents, les profs, le boss et quand j’ai du me positionner face à mes clients, une multitude de questions m’est venue :

  • Dois-je rendre quelque chose d’absolument fini et de parfait aux yeux de mon client ?
  • Puis-je dire à un client que je ne sais pas ou que j’ai un problème ?
  • Comment lui dire que je ne suis pas d’accord avec lui sans le froisser (et qu’il aille voir ailleurs) ?
  • Comment lui demander gentiment de me payer ? Ou lui rappeler qu’il y a des factures en attente ?
  • Puis-je être familière avec mes clients comme je le serais avec un collègue de travail ?
  • On se tutoie ou on se vouvoie ?

Pour beaucoup ces questions étaient motivées par le risque tout nouveau pour moi de pouvoir perdre mon travail du jour au lendemain, sans compter que parler d’argent n’est souvent pas une chose innée et naturelle.

Heureusement, au bout de presque deux ans en freelance, je me sens plus à l’aise et j’ai répondu à la plupart de ces questions !

Ce que je retiens de ma relation client

La première chose, c’est qu’il faut apprendre à se décomplexer face à la relation d’argent que l’on a avec nos clients. On fait un travail, on accepte d’avoir un métier précaire et ça mérite une juste contrepartie. Aujourd’hui, je ne tergiverse plus trois ans avant d’envoyer une facture ou un devis et ça ne change rien à la relation que j’ai avec mes clients.

La deuxième chose, très importante, c’est que les clients préfèrent la franchise (oui, je sais ça paraît trivial, mais il n’est pas toujours facile de dire non, même sans être de mauvaise foi). Quand on n’est pas à l’aise sur un sujet, ils le sentent et peuvent dans le meilleur des cas le faire remarquer, dans le pire signer un projet, qu’au fond tu sais que tu vas galérer à faire. Si un projet est hors de mon champ de compétences, je le refuse.

La troisième chose, c’est que je peux ne pas savoir, buter, avoir un problème et je peux en parler à mon client pour lui demander son avis et s’il voit une solution. Mes clients ont souvent un peu plus de hauteur par rapport à moi et trouve parfois des solutions ou des améliorations qui ne m’ont pas frappées, parce que j’ai les yeux trop collés au projet. Encore une fois, il ne s’agit pas d’être parfait mais franc et dans une logique d’échange.

De ce troisième point  découle le quatrième qui est logique : oui je peux dire à mon client que je ne suis pas d’accord, tant que je peux argumenter. Logique d’échange, pas de confrontation on a dit !

Pour ce qui est du vouvoiement ou du tutoiement, il y a des clients que je vouvoie depuis longtemps et des nouveaux clients que je tutoie tout de suite. C’est comme ils veulent et pour moi ça ne change pas grand chose. Enfin, j’essaie toujours de ne pas être trop familière avec mes clients. Je me permets une touche de discussion perso avec mes clients réguliers, parce que ça fait un moment qu’on travaille ensemble et qu’on commence à se connaître. Pour les nouveaux, j’essaie d’être professionnelle !

Et vous, freelances, qu’avez-vous appris de la relation avec vos clients ?